社長のコラム
『自省』
人や組織が活動すれば、ミスや問題は必ず発生するものです。当然のことながら、ミスや問題が発生しないよう、最大限の努力を行わなければなりませんが、私たちが活動する限り、ミスや問題の発生を完全に防ぐことは出来ません。
大切なことは、ミスや問題が発生した際に、前向きに向き合い、その原因を明確にし、お客様や社会に対しての迷惑を最小限になるよう対応し、今後、どのように改善を図っていくかと言うことです。
改めて、当社の“ミス対応に関する方針”を申し上げます。
【ミス対応に関する方針】
ミス発生の責任は社長にあります。本来すべて社長が受けるべきですが、社長一人で受けきれないので、社長に代わって皆で誠意をもって対処します。
お客様からのミスの指摘は当社の本当の姿であり、お客様から見た我が社の業務改善点の指摘です。
その指摘を会社として全力で改善し、対処することがお客様との信頼回復または、新たな信頼関係を築き、会社・個人の成長に繋がります。
1．発生
・ミスが発生し、その連絡を受けた場合は全社員の誰であっても、まずお客様にお詫びをします。
・全社員がミス発生の事実を認識できるように社内メールにて、正確な事実だけを報告します。
・ミス発生の事実を真摯に受け止め全社で共有し、会社全体で前向きに誠意をもって対応することが重要です。
・会社全体で前向きに誠意をもって対応することが重要です。
２．処理
・ミス対応はすべての業務に最優先します。とにかく迅速に対応します。必ず5W1Hで報告します。
・休日・時間外を問わず、関係者全員を招集し、事実及び現状確認・ミスの対応方法につき協議します。
・お詫びは必ず担当者と上司の2名以上で行います。
・言い訳は一切せずに謝罪し、具体的に発生原因と対処・対応方法を伝えます。
・ミス対応は自社の損金により、お客様に立場、社会への迷惑を回避することを最優先します。
３．解決
・ミスは対応次第で信用回復のチャンスです。何がなんでも誠心誠意処理をする。
・誰が悪かったのではなく、何が悪かった（当社の現状）を明確に、解決・改善に努めます。
・ミス対応は、お客様の納得・満足が得られて初めて完了します。
・ミス発生の個人的責任追及は一切しません。全責任は社長が持ち、損失の決済をします。
・ミス対応の記録を残し、再発防止の方策を直ちに作成します。全社の業務改善に繋げます。
昨日、手にしたＰＨＰという雑誌の冒頭に、松下幸之助さんの『自省』という言葉について記された文書がありましたので紹介いたします。
『自省（じせい）』
失敗すれば十分に反省し、原因を見極めて、改めるべきを改める。うまくいったときには、もっと成果をあげる方法はなかったかと見直してみる。さらに、平穏無事な生活の中にも、謙虚な気持ちで常に反省を加える。日々のそうした自省の積み重ねが、昨日より今日、今日より明日へと、着実にみずからを高めていく大きな力となるのです。
私たちにとって、ミスや問題の発生は「業務や組織の改善を諭す天からの声」と受け止めましょう。その対応は、時として厳しく、辛いものですが、個人、私たちの組織が成長、発展するためには必要不可欠なエネルギーと考え、真摯に向き合っていきましょう。
